该热水器是厂家安装的。摔下来以后，消费者和厂家（售后）取得联系，售后表示只能更换不能维修，而且他们不负责。
市消保委负责人表示：按照浙江省实施的《消费者权益保护法》第十五条，因设施不完善或因经营者疏于防范的过错，致使消费者人身、财产损害的，经营者应当承担民事责任。也就是说，经营者至少要保证消费者恢复原状。由于热水器已经损毁，经营者应该帮助消费者更换新机。由于该热水器已经用了16年，消费者可以承担一部分折旧费用。
日前，家住杭州万寿亭公寓的于先生向杭州市消保委投诉，他家的皇明牌太阳能热水器在2016年7月底突然从屋顶摔落下来损坏了，幸好没伤到人。于先生说，这台皇明牌太阳能是2001年买的，可以正常使用。由于安装支架不稳，直接从楼顶摔了下来。他拿出一张当时热水器销售时的宣传单，上面印着：支架与建筑同寿。按照普通消费者的理解，这就是说普通住宅一般寿命是50年，那么支架至少可用50年。